お客さんとのやりとりのスタイル実例　〜LINEで送り、電話で受ける〜

お客さんとの連絡手段について、以前のブログでも書きましたが、「何がベストか」はその人の立場や状況によって変わるので、断言できないという話をしました。

この考え方は今も変わりません。

最近「こういうやりとりの方法もあるな」という例が出たので、それを元にお話をしたいと思います。

こちらからの連絡はLINEで

最近、あるお客さんとのやり取りで、こんな方法を取っていました。

こちらから連絡する内容は、LINEで文章や資料を添付して送ります。

なぜLINEかというと、今回の件に関しては電話だとお客さんが書き留める必要が出てくるからです。特に数字や文章が多くなる内容だと、電話で伝えるのは相手にとって負担になってしまいます。聞きながらメモを取るのって大変ですよね。

なので形に残るものとして、LINEなどのツールで送るようにしています。お客さんが確認したいときに、自分のペースで確認できる。これが大きなメリットです。

仕事中だったり、家事の途中だったり、人にはそれぞれのタイミングがあります。こちらから電話をかけてしまうと、そのタイミングを無視して割り込むことになってしまう。でも、LINEなら、お客さんが確認できるときに見てもらえます。これは今回に限ったことなのでLINEが常にベストではありません。

メールやチャットツールでやりとりをする相手もいますからね。

返答は電話でもOK

そして、返答の方法はお客さん次第です。

そのままLINEで「OK」とか「お願いします」みたいな感じで返信が来れば、それでスムーズに進むことができます。短い返答なら、わざわざ電話をかける必要もないですよね。

でも、何か聞きたいことがあったり、LINEでは打ち込みにくいような内容だったりする場合は、電話をかけてもらっています。文字で説明しようとすると長くなってしまうことって、ありますよね。そういう時は、電話で話した方が早いし、ニュアンスも伝わりやすい。

つまり、「資料や情報はLINEで送る。返答はLINEでも電話でもどちらでもOK」というスタイルです。

もちろんこちらも電話がとれない時があるので頻度が多いのは難しいですが、何ラリーかすれば進められるような時はこの方法が断然早く進みます。

相手によって、状況によって、内容によって

やはり、相手によっても、状況によっても、内容によっても、ベストな方法というものは変わってきます。

例えば、LINEを使っていないお客さんなら、メールになるかもしれません。急ぎの用件なら、最初から電話をかけた方がいい場合もあります。逆に、じっくり検討してほしい内容なら、メールで送って時間をかけて見てもらう方がいいこともあります。

あとLINEは個人のツールなので、仕事では使わない人も多いです。今回のやりとりを相手は社長さんでLINEが一番やりやすいことから選んでいるんです。

ですので「これが絶対に正解！」という方法はないんです。

ただ、今回この一例を紹介することで、「ああ、こういうやり方もあるんだな」とイメージしてもらえればと思いました。

大切なのは相手の立場で考えること…だが

結局のところ、大切なのは「相手の立場で考える」ということだと思います。

こちらの都合だけで連絡手段を決めるのではなく、「この人にとって、どの方法が一番負担が少ないかな？」「どの方法が一番分かりやすいかな？」と考える。

この思いやりが、スムーズなコミュニケーションにつながるんじゃないかと思います。

ただしこの表現も実は正しくない場合があります。企業方針によってはお客さんそれぞれに合わせていると非効率になるため、やり方を同じ方法で徹底させるというケースもあります。ですので、自分の会社の方針、そして相手の会社の方針、相手の都合、スキル…と考えると組み合わせは膨大な数になります。

あなたのお客さんとのやり取りは、どんな方法が合っていますか？もし悩んでいたら、今回紹介した方法も一つの選択肢として、参考になればと思います(^^)