LINE公式アカウントにログインできない！？トラブルの解決策と、これからの窓口戦略
ホームページの問い合わせ窓口として、電話・メールに次いで欠かせない存在となった「LINE」。しかし、ある日突然、その窓口の鍵が開かなくなったら……。先日、弊社のお客様のサイトで起きた、冷や汗もののトラブルと解決までの軌跡をご紹介します。
【事件発生】LINE公式アカウントのログイン情報が不明に
そのお客様のサイトでは、LINE公式アカウントを取得し、そのQRコードを窓口として掲載していました。ところが、ある日突然「ログインの仕方が分からなくなり、お客様からのメッセージが確認できなくなった」とのご相談が届きました。
まず試したのは、ログインページにある「ID・パスワードを忘れた方はこちら」という再設定ボタンです。しかし、お客様がどこで躓いているか分からず、結局そこから解決することはできませんでした。
【試行錯誤】「紐付け」の謎を解き明かす
次に私たちが提示したのは、ログインの「ルート」の確認です。LINE公式アカウントの作成には大きく分けて2つのパターンがあります。
- メールアドレスを登録して作成した場合
- 個人のLINEアカウントと紐づけて作成した場合
お客様には、個人のLINE、あるいは仕事用として使っているスマートフォンのLINEアカウントでログインできないかを試していただきました。しかし、あちこち操作するうちにさらに混乱してしまいます。
ところが、意外な方法で事態は急展開を迎えました。「一度パソコン上でLINE公式アカウントをログアウトし、記憶にあるIDとパスワードを改めて入れ直す」という、基本に立ち返った操作をしたところ、無事にログインできたのです！一旦セッションをリセットしたことが、解決への糸口となりました。
解決したけれど……あえて「公式アカウント」をやめる選択
無事に復旧はしましたが、お客様と話し合った結果、一つの結論に達しました。「あえてLINE公式アカウントを使わず、仕事用携帯のLINE（個人アカウント）で対応を続ける」という選択です。
実は、ビジネスで使えるLINEにはいくつかの種類があり、それぞれ役割が異なります。今回の教訓として、改めて整理しておきましょう。
ビジネスで選べる3つのLINE
| 種類 | 主な用途 | 特徴 |
|---|---|---|
| 個人用LINE ※今回の場合は、仕事用携帯で取得した個人用LINE |
1対1のやり取り | 今回採用した形。操作が最も簡単で、スマホ一台で完結する。 |
| LINE公式アカウント | 対お客様（広報・集客） | 一斉送信（メルマガ的活用）や、画面下のメニューボタン設置が可能。 |
| LINE WORKS | 社内管理・対顧客 | 仕事と私生活を完全に分離。掲示板などの社内ツール機能が強い。 |
LINE公式アカウントの最大の強みは「登録者全員への一斉送信」や「特設ボタンの設置」といった広報機能です。しかし、今回のお客様のように「とにかく目の前の一人ひとりのお客様と、確実に1対1でやり取りができれば十分」という場合、こうした多機能さが逆にログイン管理などの複雑さを生むリスクにもなります。
自社に合った「ちょうどいい窓口」を見つける
今回のトラブルを経て、お客様のホームページには「仕事用スマホの個人LINE」のQRコードを掲載することにしました。これにより、「ログインできない」という不安から解放され、使い慣れた操作感でお客様対応に専念できる体制が整いました。
最新のツールや多機能なアカウントが、必ずしもすべての正解ではありません。自社の体制や、お客様とどんなコミュニケーションを取りたいのかに合わせて、ツールを「引き算」で選ぶことも立派な経営判断です。
当たり前に使っているツールの「裏側（ログイン情報）」、皆さんはしっかり把握できていますか？トラブルが起きる前に、一度入り口の整理をしてみることをおすすめします(^^)
