なぜ人は信頼するのか
初めて訪れた飲食店で、「ここ、また来たい」と思う瞬間。 初対面の営業担当者に、「この人に任せてみよう」と感じる瞬間。
信頼は一瞬で生まれるものではありません。でも、確実に積み重なっていくものでもあります。
今日は、信頼の中でも最も強力な「小さな約束を守る」ということについて、深く掘り下げてみます。
大きな約束より、小さな約束
例えば、こんなケースを考えてみましょう。
Web制作会社のAさんは、クライアントから「いつもメールの返信が早いですね。『明日の午前中にご連絡します』って言ったら、本当に翌日の午前中に来る。当たり前のことかもしれないけど、それができない人が多いんです」と言われました。
Aさんにとっては、ごく普通のことでした。でも、そのクライアントにとっては「信頼できる理由」だったのです。
信頼は「できると言ったことを、本当にやる」の積み重ね
大きな仕事を完璧にこなすこと。もちろん大切です。
でも、信頼はむしろ、もっと小さなところで生まれます。
例えば
「10時に電話します」と言ったら、10時に電話する。 「明日までに送ります」と言ったら、明日送る。 「調べて回答します」と言ったら、調べて回答する。
こういった、一つひとつの小さな約束。
これを守り続けることが、信頼を築きます。
なぜ小さな約束が重要なのか
1. 予測可能性が生まれる
「この人が言ったことは、実現する」
こう思えると、安心して仕事を任せられます。
逆に、小さな約束を守らない人は、「大きな約束も守れないかもしれない」と思われてしまいます。
2. 相手の時間を大切にしている証
「明日の午前中に連絡します」と言って、本当に午前中に連絡する。
これは、相手が「明日の午前中まで」と予定を立てていることを理解しているということです。
もし午後になってから連絡したら、相手は午前中ずっと「いつ来るんだろう」と待っていたかもしれません。その時間を無駄にさせてしまったことになります。
小さな約束を守ることは、相手の時間を尊重することなのです。
3. 「言葉に責任を持っている」という姿勢
軽々しく「やります」「できます」と言わない。
でも、一度言ったことはやる。
この姿勢が、「この人の言葉には重みがある」という信頼につながります。
具体的な事例:信頼を積み重ねた瞬間
事例1：あるカフェでの出来事
こんな場面を想像してみてください。
よく通うカフェで、いつも感じが良い店員さんがいます。
ある日、お客さんが「いつものアイスコーヒーで」と注文したとき、その店員さんはこう言いました。
「かしこまりました。あ、前回『氷少なめで』とおっしゃってましたよね。今回もそうしますか？」
「え、覚えててくれたんですか? はい、お願いします」
たった一度、「氷少なめで」と言っただけ。それを覚えていてくれた。
これは小さなことかもしれません。でも、「この店は自分のことを大切にしてくれている」と感じるはずです。
きっと、その店員さんがいる時間帯を選んで通うようになるでしょう。
事例2：税理士を選ぶ基準
例えば、ある経営者が税理士を探していたとします。
何人かの税理士と面談して、最終的に選んだのは「レスポンスが早い人」でした。
「質問のメールを送ると、30分後には『確認しました。〇〇については明日までに調べて回答します』って返信が来る。そして、本当に翌日には詳しい回答が来る。他の税理士さんは、3日経っても返信がなかったり、返信が来ても『また後で連絡します』で終わってたり。レスポンスの早さで、信頼できるかどうかが分かった」
このような判断基準は、実は多くの人が持っているものです。
信頼を壊すのは一瞬
積み重ねてきた信頼も、一度の「約束破り」で壊れることがあります。
よくある「約束破り」
「後で連絡します」と言って、連絡しない
これ、実は最も多いパターンです。
「後で」は、いつなのか? 今日中? 明日? 来週?
曖昧な約束は、守られないことが多いのです。
「できます」と言って、できない
依頼を断りにくくて、つい「できます」と言ってしまう。
でも、実際にはできなかった。
こうなると、「この人は口だけだ」と思われてしまいます。
「調べます」と言って、調べない
その場では「調べておきます」と言ったものの、後回しにしてそのまま忘れる。
相手は、あなたが調べてくれるのを待っているのに。
完璧でなくていい、約束を守るのみ
「そんなに完璧にできない…」
そう思うかもしれません。でも、完璧である必要はないのです。
大切なのは、「できると言ったことを、やる」のみ。
サービスが完璧でなくても商品が最高級でなくても、小さな約束を守り続ける人は信頼されます。
逆に、どれだけ優れたサービスを提供していても、約束を守らない人は信頼されません。
それを、確実に守ることから始めてみてください。
